+380 (50) 553 69 36 1academycoaching@gmail.com

Згадайте свою останню вдалу значну покупку. Що змусило вас прийняти рішення? Можливо, це були вміло підібрані слова продавця, його впевненість і здатність зрозуміти ваші потреби краще, ніж ви самі? Можливо, це був саме той момент, коли ви відчули, що вас дійсно чують і розуміють? Це і є сила НЛП. Вона здатна перетворити будь-яку комунікацію у мистецтво впливу і переконання.

В основі НЛП лежать прості та доступні техніки, які значно полегшують життя продавців та підвищують конверсію продажів. Мова йде про здатність бачити світ очима клієнта, розуміти його емоції та потреби, вчасно реагувати на сигнали і навіть змінювати його сприйняття ситуації. Тож пропонуємо розглянути, яким чином застосування нейролінгвістичного програмування у сфері продажів покращує результати.

НЛП та його застосування в продажах

Основні принципи НЛП включають в себе розуміння того, як люди сприймають і обробляють інформацію, як вони мислять і як це впливає на їхню поведінку. Їх застосування в сфері продаж можна розглянути через два напрямки: моделювання поведінки успішних продавців чи менеджерів та створення довіри у потенційного клієнта.

Моделювання іншої людини – це одна із ключових стратегій в НЛП. Його суть в тому, щоб спостерігати за найуспішнішими продавцями, досліджувати, як вони думають і діють, щоб досягти високих показників – і копіювати їхні патерни. Наприклад, якщо один продавець має хороші результати завдяки своїй здатності швидко встановлювати довіру з клієнтами, інші можуть вивчити його мову тіла, інтонацію голосу, міміку, методи ведення розмови та інші моменти. Моделюючи успішного колегу, можна збільшувати власні досягнення.

Інший напрям – встановлення довіри та близькості з покупцями. На цьому будується основа успішних продаж. Обираючи товар, люди обирають ще й місце покупки чи продавця. Зазвичай купують у того, з яким комфортніше на підсвідомому рівні. Для створення комфорту і довіри у клієнта, продавець, який знає НЛП, задіє такі інструменти, як рапорт та калібрування.

Калібрування – це спостереження за невербальними сигналами людини для розуміння її емоційного стану та реакцій.

Першочергово звертають увагу на вираз обличчя, напрям погляду та рухи тіла, відстежують зміни в інтонації та тембрі голосу. Також визначають метапрограмний профіль та переважний канал сприйняття інформації: візуальний, аудіальний, кінестетичний чи дигітальний. Спираючись на аналіз людини, продавець зі знанням НЛП переходить до наступного етапу – встановлює рапорт.

Рапорт – це здатність створювати довірливий зв’язок з іншим.

Для цього продавець працює на двох рівнях. На невербальному він імітує у клієнта мову тіла (поза, жести, міміка) та голос (гучність, тон, темп), а на вербальному вживає слова і фрази, які відображають світогляд і цінності клієнта. На підсвідомому рівні така імітація інтерпретується, як схожість із людиною, що своєю чергою викликає її позитивне сприйняття і довіру.

Давайте розглянемо на прикладі магазину техніки.  Уявіть, що до зали заходить клієнт і починає оглядати ноутбуки. Продавець підходить до нього з дружньою усмішкою, і запитує, чим він може допомогти. Клієнт повідомляє, що хоче купити ноутбук.  Продавець звертає увагу на невербальні сигнали клієнта: він трохи нахилений вперед, очі уважно розглядають дисплеї, рухи рук плавні, але дещо сковані. Це свідчить про те, що клієнт зацікавлений, але трохи невпевнений. Після короткої розмови продавець починає розуміти, що клієнт використовує переважно візуальну репрезентативну систему. Він говорить про те, як виглядають ноутбуки, згадує кольори і дизайн:

«Мені подобається цей ноутбук. Він має яскравий екран і стильний дизайн».

«Так, цей ноутбук дійсно має чудовий дисплей і сучасний вигляд. Ви звернули увагу на його тонкий корпус і вишукані лінії?» – продавець підхоплює розмову через візуальну реп-систему. Також він дзеркалить мову тіла клієнта: нахиляється трохи вперед, коли говорить, використовує схожі жести та міміку.

Уточнюючі питання і активне слухання підкріплюють довіру: помітно, що продавець дійсно зацікавлений в тому, щоб допомогти обрати ноутбук. Зрештою, покупець зупиняється на одній моделі, але при озвученні ціни, починає хмуритись. Продавець розуміє, що ціна не влаштовує, і розвіює сумніви, звертаючись до репрезентативної системи і цінностей клієнта: «Уявіть, як ви працюєте на цьому ноутбуці. Його яскравий дисплей забезпечує чітке зображення, що допомагає зосередитися на завданнях. А ввечері, коли ви хочете відпочити, цей ноутбук дозволить вам насолоджуватися улюбленими іграми без будь-яких проблем. Він покращить вашу продуктивність на роботі та подарує безліч годин розваг. Ця інвестиція виправдає себе і стане вашою надійною підтримкою на довгі роки».

Клієнт погоджується, і обидві сторони досягають своєї цілі.

Техніки НЛП для переконання клієнта

Наведені вище інструменти є основою НЛП. А оскільки це дисципліна практична, то має ще безліч технік, які допомагають підвищити продажі через аналіз цільової аудиторії та переконання клієнта. Їх застосування відпрацьовується на програмі «НЛП Практик». В цій статті ми хочемо згадати про ще дві важливі техніки, які будуть корисні для бізнесу.

  1. Рефрейминг – це техніка зміни сприйняття проблеми або ситуації, яка дозволяє побачити її в новому, більш позитивному світлі. Вона допомагає знизити опір клієнта і підвищити його зацікавленість у продукті. Наприклад: клієнт в магазині одягу скаржиться на високу ціну пальта. Продавець може відповісти: «Я розумію вас, але подумайте, скільки сезонів ви зможете носити це пальто. Воно не тільки стильно виглядає, але й виготовлене з високоякісних матеріалів, що забезпечать вам тепло і комфорт на довгі роки».
  2. Якоріння – техніка, що полягає у створенні асоціації між певним стимулом і реакцією, допомагаючи викликати бажані емоції у клієнта. Давайте розглянемо приклад. Продавець у магазині одягу помічає, що клієнт розглядає певний піджак. Коли той торкається піджака, продавець посміхається і каже: «Ви маєте чудовий вигляд у цьому піджаку! Він ідеально підходить до вашого стилю». Через кілька хвилин, коли клієнт знову торкається піджака, продавець знову повторює: «Цей піджак просто створений для вас!». Клієнт починає асоціювати піджак з позитивними емоціями та схваленням.

Бачимо, що НЛП пропонує набір потужних інструментів для вдосконалення стратегій продажів. Розуміння психологічних аспектів поведінки клієнтів, вміння встановлювати раппорт та використовувати техніки переконання дозволяють продавцям значно підвищити конверсію. Навчитися інтегрувати НЛП у процес продажів та створювати більш глибокі та продуктивні відносини з клієнтами вам допоможе програма «НЛП-практик».